交易的前提是信任。可是，信任到底是个啥？当我们将信任给予商家，容许他们使用我们的数据，下一步，我们的数据都去哪里了？在这场用户和商家的博弈中，谁又是最终的胜出者呢？

 

好的，欢迎回到必须成长的Salesforce第三次年度互联时代客户状况调研报告解读系列，这是我们的第七篇。

第一篇：C世代客户，在想什么？ 我们为您介绍了客户是如何分类的，这个时代的客户统称为C世代客户，也就是互联时代的客户。

第二篇：马云说，让天下没有难做的生意，他猜对了开头。 我们介绍了第一代互联网和第二代互联网，也就是移动互联网时代，究竟是如何改变客户体验的。报告提出了4个主要的议题是什么。

第三篇：我就是我，不一样的烟火。 我们为您呈现了商业买家和消费者在体验方面，究竟想要的是什么，从卖方的角度应该如何做。

第四篇：你对卖家的期望，他们能实现吗？我们从客户和卖家之间沟通的目的，沟通的时效性和沟通的渠道角度为您解读了这份调研报告的第一个关键发现：非凡的体验提升了与客户互动的标准。

第五篇：我的感受我做主！客户期望自己得到的服务是个性化的，实时的和多渠道的。不仅要多，还要通，不仅要通，还必须具有一致性，同时，还希望通道更短更直接。这就是所谓的客户的非凡体验。

第六篇：你的车和你家的空调说了啥？ 创新，不再是所谓的点子王，而是基于量化的数据分析，这一切需要数字化转型作为前提；商业买家已经张开双臂，热烈的拥抱这个新的技术，因为，他们相信，这将是自己下一个利润增长的来源。

Salesforce第三次年度互联时代客户状况调研报告为您呈现了4个关键发现，它们分别是：

 

1. 非凡的体验提升了与客户互动的标准

2. 新的期望改变了数字化转型手册

3. 信任变得越来越重要，但越来越难以捉摸

4. 企业价值观影响购买决策

 

这一篇，我们继续和您聊聊，这4个关键发现的第3个：信任变得越来越重要，但越来越难以捉摸。

1、说信任，啥叫信任

 

 

认为以下各项和信任相关的客户百分比：

诚实 82％

安全 78％

可靠性 76％

隐私 75％

透明 70％

道德 64％

信心 61％

真实性 61％

 

赢得客户信任，需要卖家从多方面去努力。73％的客户表示，对公司的信任比一年前更重要。公司的信誉与其底线密不可分。

诚实是最被客户认可的信任影响因子，是商家赢得客户的最佳策略。就是这个底线，却在被不断的挑战。美国安然公司倒塌的巨响还在回荡，后起之秀就已经按耐不住了。你方唱罢我登场，2020年4月2日，瑞幸咖啡承认自己虚假交易22亿元，马上股价跌去了80%；海南椰岛被爆财务造假，獐子岛的扇贝总是四处溜达；2020年上半年，11家上市公司因为财务造假被证监会处罚，35家上市公司涉嫌信披违法被立案调查。越是简单的事情，越难，就像诚实。

但是，客户会为此买单。89％的客户对自己信任的公司更加忠诚，而65％的客户已停止向其认为不信任的公司购买产品。

 

2、你的数据去哪里了？

 

 

41％的客户认为卖家不关心其数据的安全性

84％的客户更忠于拥有强大安全控制能力的公司

 

数字化，一方面提升了公司的竞争力，另一方面也带来漏洞和隐患。除了公司造假，数据泄露也是新闻头条的常客。

据IBM的一项研究发现，平均数据泄露的成本高达392万美元，而且呈现逐年递增的态势。近期，有几个大学的数千名学生发现，自己的所得税App上有在陌生公司就职的记录；有人在朋友圈看到了某医院的数千人名单，涉及个人隐私，并被谣传感染新冠肺炎；有人在境外的黑客论坛售卖银行、保险等金融行业的客户数据；有人在暗网出售上亿条的微博用户信息，售价还不到1/5个比特币等等等等，这样的例子还有很多。

这些吸引到我们眼球的新闻，最终导致了客户对公司的不信任。安全带来信任，客户将其视为可以与对方合作和交易的基本要求。于是，84％的客户更忠于拥有强大安全控制能力的公司。

 

3、你的手电筒出卖了你

 

 

我对以透明和有益的方式使用相关个人信息感到满意

58％同意

25％中立

17％不同意

 

由于隐私问题，有72％的客户将停止从公司购买/使用服务。

由于隐私问题，48％的客户已停止从公司购买/使用服务。

63％的客户表示，大多数公司对其数据的使用方式并不透明。

54％的客户表示，大多数公司不会以使自己受益的方式使用他们的数据。

 

数据，是我们交易时留下的信息，这些信息，究竟归谁所有？斯科说，谁用得好就是谁的，那，肯定是淘宝京东腾讯要用得比我们好啦，他们可以在很多数据的基础上作出更方便好用的产品来，甚至可以为我们提供个性化的服务。而我们内心有个声音说，这是我们的，应该属于我吧。我们提供了数据，交换了更满意的体验，但是，问题是那些复杂而又不透明的这个那个规则，让我们产生疑惑，我们到底被收集了哪些数据？这些数据去了哪里？而又是被如何使用的？于是，63％的客户表示，大多数公司对数据的使用方式并不透明。

 

安装个手电筒的APP都会被收集通讯录信息，你一手电筒要我的这个信息干什么？还有更狠的。2020年，360的周鸿祎在接受采访的时候提到，有的手机软件甚至会打开用户的摄像头或者麦克风进行偷偷的录音，从中找到一些关键词对用户的兴趣进行匹配。怪不得，2020年7月22日，中央网信办、工业和信息化部、公安部、国家市场监管总局四部门，启动了2020年App违法违规收集使用个人信息治理工作。

监管是一方面，商家的选择也是一方面。明确说明数据使用方式和不使用方式的企业都有卖点。78％的客户更忠于对数据使用方式透明的公司。几乎有一半的客户因为担心隐私而放弃了公司，再加上诸如欧盟《通用数据保护条例》（GDPR）之类的法律，为透明度提供了额外的激励。

 

信任将为公司赢得竞争，65％的客户已停止向其认为不信任的公司购买产品。在客户的心目中，信任是一种多维度的感受，排在第一位的就是诚实。紧随其后的就是安全。如果你没有让你的用户感受到你重视他/她的数据安全，他会毫不犹豫的转向做得更好的，你的竞争对手。

84％的客户更忠于拥有强大安全控制能力的公司。好的公司可以善加利用客户的数据，为客户带来更好的体验。但是，在涉及到隐私的时候，商家要更加的透明，因为，客户在意，客户将其视为信任的一个关键组成部分。如果做得不好，对不起，有72％的客户将停止从公司购买/使用服务。