那些高销量外卖店是如何消失的？做不好复购成大问题

有些高销量的外卖店铺，上一次你看到的时候还是月销7000+，过几个月你看到的时候就已经降到2000+单了，是什么原因呢？

因为这些老用户被转移了。

今天就跟大家介绍一个原理：“转移概率”！

假设：在同一商圈有A饭店和B饭店是同类竞对。

两个店内产品大部分都是一样的，不同的地方是：B比A的种类更多样，口味稳定。

A的顾客，消费一次后，有70%的人会继续选择该店，有30%会选择去B店；

B店的顾客，在消费一次后，有90%的人会继续选择该店，有10%会选择去A店。

假如一开始的时候，A和B的顾客是一样多的，例如都是500个，请问经过一段时间后，两家的顾客分别是多少？

答案是：A店有250个顾客，B店有750个顾客。

我们变换一下条件。假如一开始的时候，这条街只有A店，1000个顾客全是A的。而B刚刚开张，1个顾客都没有。请问经过一段时间后，两家的顾客分别是多少？

答案还是：A店有250个顾客，B店有750个顾客。

只要这个转移的概率不变，最后经过一段时间，这个顾客比例最终是恒定的。也就是你的店铺复购率越高，转移率越低，最终你会保持更多的用户。

相反，如果你不能做好复购，每天来你店里的用户都在不断流失，区域内用户数量就那么多，吸引新客的能力再强，也有耗完的那一天。

事实上，市场上没有“顾客忠诚度”这一回事的！

顾客只会根据最近一次的消费印象来决定下一次是否重复消费。只要某一次的消费体验不好，或者其它商家提供了更好的产品体验，用户马上就会掉头去选择其它的店铺。

说白了，用户经常来你的店里下单，可不是因为对品牌产生了什么感情，而是因为你目前值得并且没有更好的选择。

由此我们得出一个结论——外卖行业发展的内核：消费体验带来的客户满意度影响着复购率。

那么如何用消费体验提高客户满意度，继而让复购率的数值飙升？

产品

做好产品，做好产品，做好产品，重要的事说三遍！

产品是拉新留存促活的前提和基础，餐饮店始终是把产品、服务作为内容提供为消费者的。产品味道好是第一位的！

关于留存，先不用讲什么诀窍，把你的产品做好，做好及时根据顾客反馈做好产品的及时改进，包括菜品味道的改进以及产品新品的增加。

没有其他的借口，做好产品相当于做好内容，如果产品不牢靠，建议把店面和外卖关掉。

速度

我们都知道，外卖可以说是懒人经济的衍生物，尤其是美国营销专家劳特朋教授在1990年提出的4C理论，它以消费者需求为导向，直接解释了外卖的逻辑。

有研究显示，价格战后，仍然持续点外卖的人，其实并不在乎价格，而是更加珍惜时间，希望把有限时间用在工作、学习等更有意义的事儿上。最核心的那批外卖用户，反而是社会上最努力的人，所以他们更在乎配送速度。

即使是同一个品类，消费者点餐也会直接点配送速度更快的品牌，在外卖场景中，影响配送速度的要素只有两个：一是出餐速度，二是骑手取餐和配送的速度。

对餐企来说，能自主控制的只有前者：出餐速度，而后者只能交给平台。而做好标准化就可以大幅度提升出餐速度。比如说，在用餐高峰期，当堂食和外卖都忙的情况下，外卖也需要有独立的动线设计，做到从生产、打包、配送等都有专人负责。

价格



当下商家设定的外卖价格，并不是越低越好，而是越合适越好，这就涉及到了“性价比”，它指的是消费者对餐品的满意值与期待值，也是在用户期待值与实际支付之间形成反差，做到物超所值的效果。

所以说，要想达到高顾客满意度，餐企就得学会设计合适的价格。

如何设计价格呢？细分顾客群体是一个好的切入方法，高端用户更在意服务，对产品品质的需求是少而精，品牌定制餐具的仪式感必不可少；中端用户在意周边配套，所以价格适中、良好的产品搭配是突破点；大众用户更在意价格优惠，这类大多数消费者喜好的则是价廉量多。

服务

在线下就餐场景，顾客不满可以当场反馈，而线上订餐的质量跟踪难度变得很大。如果不能对外卖顾客的意见进行及时处理，不佳的口碑传播可能让后续订单流失，所以优质、高效的客户服务显得尤其重要。

1、用户备注信息必须足够重视，很多用户在饮食方面都会有一些偏好和习惯，如不吃香菜和不能吃辣等，商家要根据用户的饮食习惯制作餐品；

2、用户在用餐期间，可能会产生某些不快的因素，如餐具缺失、分量不实等，有些小问题，通过有效沟通可以提前解决，避免用户因体验不佳而流失。

店铺可以留下客服电话和微信号等，引导用户出了问题后联系客服，第一时间帮助用户处理问题，争取最大限度地挽留用户。

对于外卖商家来说，现在的流量越来越贵，获客成本也水涨船高，留住每一个顾客都非常重要，这就要求店铺能够服务好顾客，给他们满意的体验。