近日，抖音电商上线消费者权益产品“安心购”，推出“正品保障”“七天无理由退货”“极速退款”“运费险”“上门取件”等9项服务，针对生鲜和美妆类商品，“安心购”还推出“生鲜坏单包赔”和“美妆过敏包退”服务。

 

凡签约“安心购”的商家，必须向用户提供以下5项服务：“正品保障”、“七天无理由退货”、“极速退款”、“运费险”、“上门取件”。

在“安心购”的保障下，对于腐坏的生鲜商品和使用后出现过敏症状的美妆商品，买家分别于签收后24小时内和60天内联系商家，审核通过后即可享受相应赔付。

抖音电商相关负责人分享了一个典型案例：一位用户在平台内购买某品牌护肤品，签收29天后出现过敏症状。该商家开通了“美妆过敏包退”服务。用户上传图片举证后，商家3分钟内即通过退货申请，用户将商品退回后顺利收到全额退款1490元。

但是，平台总是把用户当爷爷，把商家当孙子。签约商家，你准备好了么？

警惕羊毛党

据《工人日报》报道，近年来电商平台买家利用“七天无理由退货”规则“任性”退货的现象时有发生。个别不法分子甚至利用规则实施敲诈勒索。而卖家往往因取证困难、害怕差评等原因选择“忍气吞声”。

女子网购18件衣服旅游后全部退货

 

利用退货规则“以假乱真”

某男子通过耐克官网购买运动鞋，然后利用 “七天无理由退货”规则，将高仿品退回，获得全额退款后，再将真鞋卖出，赚取差价。

 

借退货规则对商家实施敲诈

商家肖先生曾遇到有买家先一次性下单数百件店铺中的非畅销款商品，再等到卖家赶制订单时，突然告知不要了，并向卖家索取300元取消订单的费用。“如果不给他这笔钱，订单就得执行，卖家就必须出货。到时候对方会拒收退货，我们作为卖家就不得不承担一大笔积压库存和邮费。”

经营美妆店铺的沈女士还遭遇过“被漏发”的情况。“有买家在我这里买了口红后说没有收到，被快递弄丢了，非要我再发一个。后来我联系了快递，调出了监控，明明白白地看到她当天取件了。”

 

有朋友做婚纱淘宝店的，

经常有新娘这么干，上面还有粉底。

 

我室友每次买化妆品护肤品，

都是只退款不退货 。

不管买什么都说自己过敏，第一次见这种人。

 

想起我的大学同学，

不喜欢还要穿到最后一天才退。

真的七天无理由退换，她可以穿到第七天退。

 

甚至有一种专业的「互帮退货群」

具体是怎么操作的呢？比如说，这件衣服A买了两个月穿脏了，让B帮买一件新的，然后在七天内，把那件又脏又旧的退回去……

 

许多商家都表示曾遇到恶意买家，有时会申请平台仲裁处理。但对于一些金额不是很大的订单，为了尽快息事宁人，也不得不满足对方的退货或补货需求。

恶意差评导致销量减半

“平台对商家和用户的友好度是两码事。把用户当成祖宗当成爷爷去供，把商家当孙子去使。”某抖音商家如是说。

为什么这么说呢？因为商家只要有售后，有投诉就必须要去解决，不解决就扣分。

抖音巨量千川出世后对于商家体验分的把控十分严格。

 

商品体验分不够，服务质量差等都会影响到整个店铺的运营。体验分低，店铺就无法运营下去，商品就没有量，因为平台都不会给你流量。

即使素材很好，一分钱不挣的情况下100%出价都是没有流量的，体验分分数低了之后就会有这样的情况。

平台逼着商家把售后做上去，不做上去就是完蛋。

“对于不属于退货范围内的商品，卖家完全可以拒绝退货。但是退货规则中‘商品是否完好’的标准在认定中可能会产生争议。”北京志霖律师事务所律师赵占领表示。

在其他很多情况下，商家可能就无法取得买家使用过产品的证据，从而给了一些不诚信的买家利用规则空子实现退货的机会。

有商家表示，有时因为害怕纠纷给体验分带来的影响，也不得不满足买家一些无理的退货要求。

“我们好不容易在店铺里培养起一个一天能卖到数百件的爆款产品，但如果因为退货没沟通好，个别买家一个恶意差评就可能导致单款销量减半。这对于店铺的损失是非常大的。”商家表示，不只是七天无理由退货，半个月乃至一个月后的退货要求，商家有时也不得不退。

那么如果出现买家退货商品与发货商品不一致的情况怎么办呢？有网友出招。

 

各位商家可适当参考尝试，但二郎查情报站在此奉劝各位商家谨慎签约，签约后也要做出相应措施，如发货包裹中附带手写信及联系方式，引导用户有任何问题可优先联系商家解决，适当卖惨，以真诚和热情打动用户，使之产生共情。

毕竟，平台是永远偏向用户的，出现问题很多情况下只能认栽。