外卖小哥“骂”了顾客上热搜：家住8楼没电梯不配点外卖吗？

有一件事因争议较大冲上了微博热搜。

一位家住8楼的顾客和一位外卖小哥，因为外卖送不送上8楼发生了分歧。从曝光出来的信息显示：小哥骂了顾客：你没电梯就别学别人吃外卖。

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前因后果不完整，但从已知信息看，俩人是不约而同跳出外卖平台，加了微信对骂，这相当于网络相逢互相不爽，朝阳公园门口又约了一架。

有这种动力跨平台折腾的，想必情绪上早红了眼。最后呈现出来的，必然是矛盾激烈升级后的状态。

从服务本身，服务人员（外卖小哥）骂顾客是不对的。从消费者（顾客）角度，花了钱，购买了服务。因为没电梯，就被骂不配点外卖也是委屈的。

可回到争议的本身：家住8楼没电梯，到底配不配点外卖？

如果从人的角度回答，肯定是不用回答，还要反问一句，你怎么能问出这种问题？但若从系统的角度回答，答案是，不配。

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长期以来，外卖系统并没有把订单的爬楼距离，计入外卖小哥的工作量之中。

外卖配送距离只计算到了楼栋单元门的LBS，如果顾客家里没电梯，那么不管送到门需要爬几层楼，外卖小哥都是没有额外收益的——相当于小哥在做公益。

而这种公益行为已经持续了十年有余。

众包等兼职骑手，他们还有一点选择权。看到没有电梯的单子，可以选择尽量避开，尤其是有些超市订单，买一堆米面粮油，真的扛到8楼，赚那5块钱，没有人愿意。

专送等全职骑手，接了没电梯的单子，并非他们自己的选择，而是系统派单，他们根本没有拒绝的权力。所以送这种单，小哥本来心里就是有情绪的。

虽然大部分小哥会尽量给送上去，但也有一部分小哥一直对这个规则颇有微词，他们会因为众多订单即将超时或者纯个人原因，不想送，打电话跟顾客沟通，也是有可能的。

这一环节，如果顾客态度强硬，认知上特别理所当然，不巧还出言不逊的话，很容易引爆冲突——就像今天那个挂了一天的热搜一样。

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令人费解。

在现实的线下工作中，爬楼梯需要额外付出的时间和体力，十几年来，竟然一直都是被系统忽略的。各大外卖平台在这个环节，也表现得惊人的一致。

顾客对此一无所知。

他们已经默认，送自己这种没电梯的订单，骑手是多赚运费的。他们还以为，骑手对居民楼是否有电梯等基本情况，是知情的前提下，主动接单的。但在骑手那端，长期以来，在外卖平台的接单系统中，从未备注是否有电梯。系统连单元门到顾客家门口的这段距离都给抹零了，有没有电梯不重要了。

老骑手心中有个外人看不见的地图。哪个小区有电梯，哪个小区没电梯，他们烂熟于心。就连我现在的业务能力，也能够通过大概的位置，判断系统订单有没有电梯。对于那些没电梯的小区，确实是能躲则躲了。

但没电梯的小区，在所有订单里站的比重，远比大家想象中要高。有时候没有合适的订单，骑手为了全天的收入，被迫接单了一些没电梯的小区，也会尽量挑选楼层低、购买物品不太重的订单去送。

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我有个性格较真儿的小姐妹，在春天那波疫情结束后，疯狂吐槽他们小区外卖小哥。

小区没电梯，有些东西是因为自己不想搬，所以才在线购买的。之前明明各种服务都送到门，六月之后，小哥们仿佛商量好了一样，全都不给送到门了。她很生气，觉得上一波疫情把小哥们惯坏了。

她花了钱，为什么不能享受对应的服务？

但是当我告诉她，小哥送你这单，平台只付了到楼下的运费，爬楼的部分是慈善行为时，她沉默了。此后再也没有来我这里骂过外卖小哥。

再回到文章开头的那个问题，家住8楼没电梯配不配点外卖？从现有系统产品机制来看，不配。

顾客可能很难接受这个现实，同时，这也是平台早晚都避不开的问题。有些规则表面上看，似乎可以避重就轻。但系统和信息参差带来的不可抗矛盾，在顾客和骑手之间，始终埋着一个雷。