快递不上门？服务态度差？抖音瞄准物流“最后一公里”

快递“快而不递”的现象越来越普遍，不少网友吐槽，很多快递员不按需送货，自作主张将货物放到快递柜或者代收点。针对这一现象，抖音发现了新的商机，1月12日，北京商报记者在抖音相关网站“抖店开放平台”上发现，该平台正在测试快递服务“音尊达”，这是由抖音联合快递公司针对快递派送不电联、不上门、服务态度差等问题而推出的解决方案。在业内人士看来，这一服务更多是对抖音发展电商业务的补充，至于未来能解决多大的问题，还需要市场和时间来检验。

商家订购模式

据官方介绍，抖音音尊达的商家权益包括：末端按需送货、末端优先派送、末端投诉获赔、包裹优先转运、客户专属服务、流量扶持（待开放）等，可降低物流原因品退率与提升用户复购。

抖音电商称，快递投诉与快递原因退货中末端派送服务问题占比超过50%，因此其联合各大快递公司推出了快递末端按需送货服务的解决方案。音尊达为商家在平台上订购的智能推荐服务，针对订购服务的订单，快递公司会根据用户需求，提升用户的快递收货体验，目前支持的快递公司有中通、圆通、韵达，其余快递在陆续接入中。

目前的订购模式有两种，一种是智能订购（已开放），基于平台对用户活跃度、用户需求、虚假签收等信息的分析，根据商家及用户需要，建议商家购买增值服务，推荐比例为日均单量的0-3%；一种是全部订购（待开放），根据订单运输线路及开通的快递服务商，在商品详情页表达“按需送货”服务保障标签。

文渊智库创始人王超表示，抖音在物流领域积累较少，联合快递公司解决“最后一公里”的问题，实际上也是找到了物流行业的一个痛点，从此处切入，起码在合作层面有一个新的推进，对发展电商业务和本地生活业务都是有益的。

至于具体如何操作才能确保服务质量，北京商报记者采访了抖音方面，但截至发稿对方未给出回复。

不过，官方平台上的流程显示，订购服务指令需通过抖音电商电子面单下发给快递公司，在派件服务中产生的不按需送货、虚假签收、服务态度差可以获得快递赔偿。此外，发货环节费用会进行预扣，如订单发生在途拦截、中转异常、派送异常（不可抗力）、丢件等异常情况导致运单未被签收，费用原路退回，仅结算正常签收的运单。

电商业务的补充

移动互联网时代为电商产业提供了土壤，电商产业的繁荣又带动了物流行业的发展。

有数据显示，2020年，我国快递服务企业业务量累计完成833.6亿件，同比增长31.2%；2021年1-11月，中国快递服务企业业务量累计完成980.5亿件，同比增长32.3%。

然而，快递数量的井喷也给快递员造成了送件压力，为了节省时间，不少快递员选择直接把货物放到快递柜或者代收点。

生活在北京的李女士对北京商报记者表示，以前不管是顺丰、京东、韵达、申通、中通还是圆通，都会按需送货，即便是家里没人也会给自己打电话，得到授意才会放到快递柜或者代收点。“但是这两年我都是直接收到快递柜取件码的短信，即便家里有人，快递员也不会将货物送上门，大多数情况下不会打电话跟自己确认，有时候更是直接将东西放到家门口的电表箱里。除了顺丰和京东，其他快递公司的快递人员基本都是这样处理的。”

和李女士相比，生活在临省一个小乡村的陈先生所面临的问题就更大了。要知道，城市里小区快递的代收点和快递柜几乎都在小区内，消费者去取货品也不会太费时费力，然而非一线城市的很多农村都没有快递代收点，消费者需要自行去县城里的代收点取件。

“我们家算是处于城乡接合部，距离县城不太远，都需要坐几站公交车去取件，那些偏远的村子来县城一趟就更不方便了，来回可能要两个小时，如果是大件货物，还得雇个车才能运回去。”陈先生说，这么多年，只有顺丰和京东会把东西送到家门口，其他快递都是直接放到代收点，再由代收点给收件人打电话通知去取件。

其实对于这个问题，我国在2018年就出台了相关条例。几天前，国家邮政局《快递市场管理办法（修订草案）》（征求意见稿）又公开向单位、个人征求意见。征求意见稿提到，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快递箱、快递服务站等快递末端服务设施。

那么，抖音的新产品能不能解决这些问题呢？在艾媒咨询CEO兼首席分析师张毅看来，这还需要市场的检验，现在市面上并不是没有类似的中转服务和短途配送服务，抖音必须有突出性的优势才能赢得市场。“至于盈利问题，要看这个产品对于抖音的成长性是否有支撑作用。”

北京商报记者 石飞月