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SaaS 是什么

2020-09-10    
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一、什么是 SaaS

这个模式让软件变得和水电气很相似,只需要每月缴纳固定的费用即可享受服务。

——马克·贝尼奥夫(salesforce 创始人)

记得在 10 年前,我开始学习设计的时候,安装 Photoshop[1]:

然而,在今天,我们使用软件的方式已不再相同。

例如 Figma(基于 Web 的在线设计软件):

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▲ 传统软件 VS SaaS 软件


我们将这种方式称为 SaaS(Software as a Service),软件即服务。
在传统模式中,厂商将软件制作成类似于“实物”商品出售给客户,经历了从软盘(Floppy disk)到光盘(CD-ROM,只读存储器)再到许可证的方式。

例如,购买正版 windows 系统光盘,插入电脑拷贝安装运行。

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▲ 软盘、CD-ROM 和软件许可证。图片来源(从左到右):Shutterstock、PikPng、Camtasia

但在 SaaS 模式中,软件服务通过网络进行交付,费用上采用订阅模式进行租赁,企业和个人通过浏览器进行访问和使用。

当然,为了让你对 SaaS 有更深入的理解,我将从以下 4 个维度进行阐述:

1.1 商业模式:订阅经济

未来资源的使用权将比所有权更重要,人们将通过获得服务的方式取代“占有”实物。

——《必然》 凯文·凯利

SaaS(software as a service),直译为软件即服务。从本质上而言,是一种软件交付和销售方式,即订阅许可。

该商业模式决定了 SaaS 在销售达成时,并不产生所有的收益,而是通过后期不断实现收入。即 SaaS 将原先的一次性买卖变成了软件的分期租赁,或者说叫订阅。

在分期订阅中,客户需要能够从产品中不断获取到价值,以及体验到良好的服务,才能够不断续用,促使该商业模式的可持续运行。

所以,软件即服务,除了软件自身提供的产品服务外,还有支持等配套服务,即帮助客户成功使用并获得成功,使原先的软件(产品)业务转变成了服务业务。

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▲ SaaS商业模式--订阅许可的有效运转

1.2 经济效益:规模化和复利

SaaS 采取订阅付费(按月/年)模式,在良好留存的情况下,当月/年的收入就是下个月/年的基础,从而能够不断累加(复合累积收益)形成良好的现金流。

也因此,SaaS 产品的收入具有了经常性、可预测的特点。

这使得,企业可以根据现金流进行规划,甚至通过融资,提前获取未来收入,来进行产品的增长和扩张。

同时,对于订阅者而言,无需购买硬件和中间件(前期成本),以及投入实施、维护、更新和管理的费用(后期持续投入成本),只需要连接网络即可使用,致使决策和投入成本都得到了大幅降低。

同时,后期也可根据业务的发展,升级套餐或增加数量(例如,使用的坐席人数),这些优势都致使 SaaS 软件更容易拥有大量客户,形成规模。

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▲ Concur 年收入。图片来源 tomtunguz

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▲ Concur 净收入占年收入的百分比。图片来源 tomtunguz

Concur,为企业提供差旅和费用管理服务,被称为第一家 SaaS 公司

起初通过售卖软盘和光盘,后期转向向企业直接销售软件许可证,并在 1998 年上市。但经历 2001 年互联网泡沫,市值缩水 90% 以上,致使公司进行变革,逐步转向 SaaS 模式。

随后,年收入开始得到快速增长,其净收益也从负值逐步转变为正值。并在 2014 年创造了 6 个多亿美元的收入,同年被 SAP 以 83 亿美元收购。

1.3 产品策略:开放和灵活

SaaS 会针对不同组织的诉求,提供多种套餐方案。并且,在付钱前,客户可以进行免费试用,更好的判断是否满足其自身需求,从而降低采用后失败的风险。

SaaS 通常也会开放自己的多种接口(API),进而方便与其他软件进行集成,更好的满足客户业务。

同时,厂商也会主动对接市场上跟自身产品业务相关的软件,从而提供更加完善的解决方案。当然,也是帮助销售促成订单的有利因素之一。

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▲ 53KF 渠道集成

53KF,在线客服系统。
售前咨询,可以直接对接百度、腾讯、头条、360、神马等渠道,进行更好的线索转化和投入产出比分析。

售后服务,可以对接自有或第三方的 CRM、工单和会员系统,提供更加友好的客户服务。

1.4 社会生产力:先进生产力

SaaS 产品的发展,其实是一个不断验证市场需求(PMF)、优胜劣汰的过程,其商业上成功也代表着某种先进生产力(工具、流程或方法)的有效性。

因为,当某类 SaaS 产品有利可图时,会促使市场的激烈竞争,从而锻造厂商在其领域的专业化,提供更加有效的解决方案。

并且,从更大价值角度而言,SaaS 卖的不仅仅只是工具,更是解决方案。

通过融入到生产制造中去,并提供最佳实践的支持与服务,从而帮助到客户获取成功,进而实现自身的成功,良性循环。

这对于 SaaS 厂商而言,也是更有价值、更具竞争力、更长久的经营方式。

同时,从另一个方面上讲,SaaS 也是一种众包模式。

厂商觉得市场有大量的同类需求且长期存在,从而开发成产品,进行市场运作。从某种程度上讲,这也是有效的节省了同类诉求其社会资源的多次投入。

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▲Slack VS Email

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▲ Slack 针对不同业务和部门的解决方案

Slack,即时通讯软件。通过对比电子邮件,来凸显自身的优势。

专用频道、即时沟通、便捷协作从而更适合企业现代化办公。

同时,针对不同团队的业务特点,提供其更加适用和贴合的解决方案,提高效率。

二、SaaS 模式的优缺点

任何硬币总有正反两面,SaaS 也不例外。

通过详细的了解其优缺点,从而更好的发挥其优势,并针对劣势完善方案和措施。

2.1 优点/好处

2.1.1 对客户的而言:

免费试用

可以在付款前,进行免费试用,进行多家对比,选择最合适的。

易于访问

SaaS 通过网络提供服务,用户可随时访问,且数据储存在云端,实时同步。

立即使用

无需安装和部署,连接网络即可使用。在大多数情况下,只需名称和联系方式即可注册访问产品功能。

虽然 SaaS 软件不需要安装,但有些厂商也提供桌面应用程序的选择,例如钉钉、石墨文档、53KF 客服系统等应用。

费用便宜

使用订阅模式,价格取决于用户数量,订阅者无需一次性支付大量费用,降低前期购置成本。
支付灵活

按月/年进行支付,此外,订阅者可根据业务发展,增加或升级套餐,减少或降低套餐,甚至随时停止使用。

良好支持

服务的好坏决定了客户的订阅,所以 SaaS 厂商会提供更加友好、高质量的客户服务。

无需维护

SaaS 统一运行在厂商的服务器上,由厂商统一维护、更新。

开放集成

开放的接口(API)可以与其他产品进行数据打通,更好的满足业务需求。

2.1.2 对厂商的好处:

杜绝盗版

SaaS 运行在云上,通过网络授权判断,彻底杜绝软件本地破解。软件厂商获取收入,从而提供更好的产品和服务,良性循环。

降低销售阻碍

采用按用户或每月定价,客户可以轻松计算投入,从而消除了因 IT 预算问题而引起的销售阻碍。

经常性收入

可预测的经常性收入,更好对生产经营的财务风险控制。

更简单的免费试用

避免了本地软件的复杂性,可以立即为客户提供支持,以及 7、14 或 30 天免费试用。

不断改进

客户通过浏览器使用服务,客户无需安装,可以不断更新产品。这有助于厂商不断优化产品,以此增加留存率并吸引新客户。

产品所有者

SaaS 厂商是产品的所有者,可自主控制产品,具有产品发展的决定权。

2.2 缺点/坏处

数据安全

所有数据储存在云端和软件厂商的服务器上,可能会引发泄露等安全问题。

SaaS 软件厂商,通常非常注重数据的安全性,因为数据泄露对于 SaaS 厂商的企业经营而言是致命打击。有些 SaaS 厂商也提供混合云服务,将敏感性数据储存在客户自己的服务器上。

网络连接

没有网络,将无法使用 SaaS 产品。同时,网速深刻影响 SaaS 产品的运行速度。

服务中断

软件厂商的硬件故障、网络攻击等造成的服务中断,会致使产品无法使用。

通过采用分组的方式,把不同客户放在不同的服务器上(鸡蛋放在多个篮子里),从而缩小风险波及面;备用服务器(汽车备胎),用作特殊情况下零时使用,快速恢复正常;数据备份,避免机器损坏下数据丢失问题。

性能问题

与 SaaS 软件相比,传统本地部署或者客户端软件性能会更好。

因此,现在有些 SaaS 厂商也同时提供桌面版本,例如 53KF 客服系统,基于系统底层进行更好的交互,提供更好的服务。

最小控制

SaaS 软件由软件提供商拥有,并具有绝对控制权。单个客户不能完全控制(只能建议和诉求)产品的更新内容和发展方向。

长期成本

按需付费,最初看起来确实很划算,使你避免一次性付出大量金钱,并降低风险,但是长期使用或者用量(例如使用人数)很大,可能并不划算。

当前,很多 SaaS 厂商推出多个套餐,根据使用人数、功能或数量进行版本划分,在满足不同类型客户的同时也平衡了价格。

三、SaaS 产品类型

SaaS 产品的划分有多种方式,通常可归纳为 2 种维度:

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▲ SaaS 产品划分

3.1 B2B(企业级) 和 B2C(个人消费者)

从 SaaS 的定义而言,基于云端的软件服务都可以说是 SaaS 服务,有面向个人消费者的,也有面向企业客户的。

在生活中,面向个人的 SaaS 产品通常有:云盘(百度云盘)、在线文档(石墨文档)、图片编辑(泼辣修图)、邮箱(网易邮箱)、视音频(Netflix、Spotify)等服务。

但通常意义上,我们提到的“SaaS”更多是用来指 toB 的 SaaS 服务,即面向企业或组织的。例如钉钉、Teambition(团队协作)、销售易等企业应用。

当然,有些产品,即支持个人也支持企业,例如石墨文档、Dropbox 等。

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▲ 石墨文档,既面向企业,也面向个人

3.2 通用型(业务垂直型)和垂直型(行业垂直型)

通用型 SaaS,又称为业务垂直型 SaaS,指适用于多行业,为某一业务提供更加专业的解决方案。

例如 CRM(客户关系管理)、客服系统、呼叫中心、IM(即时通讯)、ERP(企业资源计划)、HRM(人力资源管理)、财税管理、协同 OA、电子签名、SCM(供应链管理)、云盘存储等。
垂直型 SaaS,又称为行业垂直型 SaaS,指适用于特定行业,提供更加有针对性、更贴近业务的软件服务。

例如零售电商、医疗、物流、餐饮、房地产、教育、酒旅、美业等。

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▲ 垂直型和通用型

通用型 SaaS,由于不区分行业,因此具有了更加广阔的市场空间。广阔的市场空间也支持了更多 SaaS 厂商的生存发展。

当然,这也致使市场的激烈竞争,巨头攒动。例如国内的 CRM 市场,纷享销客、销售易、八百客等多家企业。

而垂直型 SaaS,聚焦于某一行业,提供全面有针对性的解决方案。因此,相对于通用型 SaaS 而言,客户更加聚焦,市场营销也更容易推广。

同时,垂直型 SaaS 也是绕开互联网巨头的最佳选择,因为垂直型 SaaS 需要深入行业本身,其“重脏乱”是巨头所避忌的,并且从战略角度考虑,也更加偏向于平台型和入口型的广阔市场。

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▲ 来源:艾瑞《2019年中国企业级 SaaS 行业研究报告》

随着服务的细分化以及破局策略,在 SaaS 业务中,我们也越来越看到更多基于通用业务+行业化的发展方向。

例如同是项目管理软件,asana 则是通用型 SaaS,而 productboard 更偏向于垂直型,专注于产品经理的项目管理。

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▲ asana,适用性更高的相关管理应用

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▲ productboard,偏向于某一角色和领域的项目管理应用

最后

清晰的定义和了解某一个概念, 能够帮助我们更加准确的看待、理解和思考某一事物,这就是反向塑造。

这也是,我们再谈“SaaS是什么”的重要意义。

当今人类的所有术语或概念都是高度抽象的聚合体。

我们需要从高处把“它”摔下去,稀碎在我们面前,从而帮助我们更加清晰的认识这个东西,以及心理“有数”的从事这个领域。

作者:Wiiii(胡文语)设以为计,格物求索

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