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淘宝商家如何跟客户有效沟通?有什么技巧?

2022-12-09  网易号  互联共商
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淘宝客户进店之后,除去淘宝店铺装修以及宝贝展示之外,影响转化的另一个关键因素就是客服服务,售前咨询很大程度上关系到产品转化。今天,电商李老师教大家如何引导淘宝客服服务去提升我们的转化。

客户咨询的问题总体可以归纳为三类:产品咨询、物流问题、售后问题。

首先来看看产品咨询问题。客户带着问题进店即代表他有一定的需求,这时候我们一定要针对性的挖掘客户的问题点,然后进一步去扩大问题,体现产品的重要性并加强客户的需求,从而达到刺激需求的目的。

(1)客户提出可以介绍产品吗?

这时候,我们回答问题一定要以一个朋友的身份去给他推荐咱们的产品,讲解的时候一定要仔细认真,这时候客户的信任度会增加。同时,离不开的一点就是专业度,一方面回答问题要足够亲和,另一方面就是你的专业程度,有理有据的去将产品更好的展示给客户,让他足够依赖你的讲解,从而达到信任下单的目的。

(2)接着客户会问产品质量如何?

其实这类问题咱们的客服经常会遇到,毕竟没有一个消费者是傻子,大家最关心的肯定就是品质了,好的产品哪怕多花一分钱也是愿意的。当我们解决完第一步客户疑问时,客户随之而来的问题一定是品质咨询。目前客户的状态是清晰的,这时候一定要直观、正面的回答客户问题,尤其是关于常见的色差问题,建议大家对于这类问题最好是提前告知客户,我们在实物拍摄时难免会有色差,这样客户不仅会觉得你很实在,还会有一定的心理准备,不会把实物想象的多么的完美。对于后续售后也会减少。总之,关于质量问题最好的回答就是直面问题,实事求是。

 

然后来看看物流问题。

(1)客户问有货吗?多久可以发货?

这时候,要坚决避免单纯回答是或者不是,因为这种冷漠的回答会让客户的购买欲望大打折扣。建议大家准确又确保服务品质的回答,一般可以这样去回答这类问题:亲爱的,能拍的就有现货,看中直接下单就可以了哦,目前全场包邮哦!这样子回答,客户就会很明确两点,其一:能拍的SKU都有货,也不会一直追问你;其二:包邮,客户明白产品的邮费不需要额外掏钱。

(2)发什么快递?几天到货?

关于快递问题很简单,客服可明确的告知跟我们店铺合作的物流公司,比如我们一般发圆通、中通、邮政等快递,有特殊需求的可以留言指定快递,一般情况下快递3天左右到达。如果不能指定快递也要提前告知,这样客户心里对于快递以及时效性都会有比较清晰的了解。

 

最后来看看售后问题。

客户下单之后一般都会担心售后问题,没有问题皆大欢喜,有问题的时候,就非常烦人。有些商家会出现推脱责任的问题,这也是很多买家顾虑的地方。为了打消买家的顾虑,店铺可提供七天无理由退换货、运费险等服务,不仅可以提升转化,还能大大减少各种售后问题。

客户咨询是达成交易前的临门一脚,对于转化具有举足轻重的作用,切莫等闲视之。

由于篇幅有限,今天的干货就分享到这里了。不是看到希望才去努力,而是努力才能看到希望!新手开网店,遇到任何问题,都可以随时问李老师!

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