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外卖运营小知识:用户评价如何应对

xgkt
2019-11-19
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外卖运营小知识:用户评价如何应对

差评会影响商家在外卖平台的排名,一个差评需要几十个五星好评才能抵消;如果差评的内容是配送问题,这个对商家的影响不大,但是差评里提及的内容和产品质量相关、比如食物变质了,那么该差评会使得顾客流失。

面对差评,外卖店铺该如何应对呢?

一、评论对于餐饮老板们什么作用呢?

当用户点外卖时会看到店铺的评分,评分的高低会影响用户对一家店铺的观感。对商家来说,当收到客户给出的差评会想要及时让用户取消。

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对外:与客户互动获取产品的意见

评价是消费者真实意见的表达,很大程度上是在帮助商家在改进问题。类似于一个KPI的考核,消费者就是监督者,可以说是餐饮店免费的员工。

特别是新店在刚开业的时候,评论在外卖产品、服务、配送等方面的改进,团队之间的磨合很重要。比如:一个产品做得不好,顾客的很多意见,我们要重视,怎么去改良适合用户的口味,对于不适合外卖的产品及时下架等等。

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吸引新顾客,给店铺打下基础

根据大众点评的大数据公开资料显示,80%以上的8090后在选择就餐时会参考别人的意见。那么即使是差评,外卖店老板的认真回复,对于到店的老客来说,是一种挽回客人的机会;对于未到店的新客来说,更是做态度展示的机会。

举个栗子,当消费者进入你店铺,准备下单的时候,突然发现。你家的评论在4分一下,而且点开外卖店铺的评论页面,都在吐槽你家产品、服务等等,最糟糕的是,作为老板也没有及时处理这些问题,消费者没有追加评论。

▲差评0回复的商家转化率相对更低,比普通回复率区间的买单率大概低20%

所以为了制造更多的口碑,我们需要做好评论回复工作。

二、如何应对差评

1.对产品不满意

听到这个原因,别急着解释,先诚恳地道歉,心平气和地和客户解释,相信客户一定能够理解的。切忌听到客户的不满就急着解释,那会让客户觉得我们在推脱责任。

参考话术如下:

这位顾客,真的很对不起,由于后厨的师傅的失误(我们会具体核实),给您造成就餐的口味问题,作为店长我代表全店在此郑重的向您道歉,没有严格按照出餐流程的师傅,一经查实要进行扣奖金和其他的惩罚,同时如果您反映的问题确实存在,我们会免单给您退款,以后有任何问题您都可以直接联系我们,我们的客服电话是00000000,有问题,我们会第一时间处理。

2.对配送不满意

参考话术如下:

这位顾客,真的很对不起,由于配送员的速度较慢,没有及时将餐送到您身边,您的这个差评是我们全体店员的警钟,作为店长我代表全店在此郑重的向您道歉,没有及时送到餐的配送员已经被我严厉的批评了,我们一如既往的履行我们的服务,有任何问题您都可以直接联系我们。

3.对价格不满意

若是因为价格原因,顾客觉得太贵或超出预期而给差评,我们需要做好充分的回复。

参考话术如下:

亲爱的,一分价格一分货。我们的产品(优势,与同类产品对比和区分差异)……我们实体价格是xx元,而同类产品市场价格都不会低于xx元。就成本我们就达到xx元,利润空间不足10%!此次外卖活动也是为了让大家体验到我们的产品才优惠做活动的哦!同时欢迎大家来店先免费体验或免费试吃,绝对是物超所值!

4.同行的恶意竞争

竞争对手的恶意竞争,故意制作差评,损害同行利益的行为。

参考话术如下:

亲爱的,你是不是评价错了,我们这里每位消费顾客信息都是有记录的,您每次都是类似的差评,我们已和官方联系核实,此人为同行,看到我们的项目卖的好就恶意来竞争,真是可耻的行为,遇到这样的同行真的让我们商家很伤心,不过官方已经回复我们了,已经对该商家警告处理了,请大家放心消费。

5.消费者误评

消费者不慎评价错误,把对A店的评价评论到了B店,"张冠李戴"导致评价失误。

对于顾客评价失误造成"张冠李戴"本来是给B商家的评价结果评论到了A商家这里,这种情况第一可以联系顾客修改评价或联系顾客致电平台客服请求修改评价。第二可以在美团外卖、饿了么等相关页面,提交意见反馈或致电商家客服请求解决。

6.恶意中差评

恶意评价指评价人以本人或他人之名,以损害被评价人利益或谋求个人不正当利益为目的,或以差评、中评对被评价人进行侮辱、诽谤、胁迫的行为。

对于恶意中差评商家需做好消费记录,收集恶意差评证据资料(如截图,录音等 )若对方有侮辱商家人格的言辞,承认自己有过失或承认自己就是故意给差评等资料,都可以提交平台进行申述。其次,商家可巧妙进行答复。

参考话术如下:

各位顾客朋友,本店亏本经营,这位朋友还恶意挑刺,说等待时间太长,从取餐到送到顾客手里,只有25分钟。且我们我们已经联系了顾客表示歉意,可其还是气急败坏给差评,我们也没有办法。我们再次承诺,本店产品价廉物美服务标准,证件齐全,童叟无欺,请各位朋友放心消费。

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